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如何处理涉烟纠纷?
温祖斌
日期: 2019年03月17日 来源: 新优娱乐平台

  零售户朋友在日常经营中,有时会遇到卷烟销售出去后,消费者认为质量有问题,到店中要求退换货的情况。在确定卷烟不存在质量问题的前提下,零售户应该如何应对这种涉烟纠纷?下面,笔者将分享一些快速处理举措。

  耐心倾听,换位思考。在笔者以往处理过的涉烟纠纷中可以发现,一些消费者在投诉时常常会说“我都是抽这个烟的,抽了十几年了,一抽就知道你这烟有问题”“你这烟我给朋友抽了,他们都说有问题”之类的话。遇到这种情况,零售户朋友切忌语气强硬,针锋相对,要试着站在消费者的角度思考,耐心倾听消费者的诉求,不要急于反驳。

  运用技巧,细心解释。在了解消费者的诉求后,可试着询问其一些问题,如是否存在大量饮酒、进食平时较少食用的食物、感冒等情况,并向消费者解释上述情况有可能影响人的感官判断,造成感受偏差。此外,要心平气和地介绍卷烟进货渠道并让消费者核对卷烟上的喷码,借助平时掌握的真假烟鉴别技巧,告知消费者真假烟鉴别的要点,以便其自行鉴别。需要注意的是,解释说明过程中,要善于察言观色,不要只顾自说自话,要及时根据消费者需求做出应对。

  坚持原则,主动求助。如果上述做法仍然无法解决消费者心中的疑惑,要及时拨打电话向烟草专卖局求助,要求专业鉴定人员对消费者认定有质量问题的卷烟进行鉴定,给消费者一个满意的答复。

  笔者在此提醒大家,坚持守法、规范经营,才能保证卷烟质量,有效避免纠纷。要坚持从烟草公司进货,不购进来路不明的卷烟。将烟草专卖零售许可证悬挂在经营场所的显眼位置,便于消费者识别。提高安全防范意识,在卷烟交易过程中,确保卷烟不离开自己的视线范围,确认收到货款后再交付卷烟,尤其是遇到有临时要求换烟的情况,要仔细查验卷烟,谨防调包。

  作者单位:广西柳州市烟草专卖局

 
 
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网络责任编辑: 刘鑫坤 收藏 打印 关闭
 
 
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